Les actions de fidélisation sont clés. Nous le savons tous mais nous sommes peu à en faire une stratégie ou un mindset. Pourtant, saviez-vous que si nous traitons bien une problématique clients, 95% des clients reviendront.
Il y a donc un véritable enjeu à créer une relation avec ses clients. Cela peut être de mieux comprendre leurs besoins et encore de savoir comment nous pouvons améliorer nos produits. L’objectif serait de pouvoir proposer une véritable expérience client. Je vous partage dans cet article des astuces. Bonne lecture.
Tout d’abord, il faut avoir en tête l’importance de la fidélisation clients. Voici quelques chiffres intéressants : apparemment 1 client satisfait en parlera à 3 clients alors que 1 client non satisfait le dira à 11 personnes.
De plus, si les clients rencontrent une problématique avec une offre, il y en auraient seulement 4 % qui vous en parleraient.
Comme je le disais en introduction, 95% des clients reviennent si un problème est traité. Cette information est très intéressante car elle montre que si nous communiquons bien avec les clients nous pourrons les garder. Il est primordial de leur poser régulièrement des questions sur leur satisfaction, de bien les écouter et de mettre en place des actions correctives.
Comme nous le disions, il est primordial de bien comprendre son client. Et cela commence dès le début de la relation puis cela se poursuit pendant et après la prestation. Vous pouvez ainsi proposer régulièrement une enquête de satisfaction.
Cela parait certainement évident mais fournir un service de qualité est essentiel pour développer la fidélisation.
Et enfin, notre objectif peut être aussi d’avoir vrai un état d’esprit, une politique orientée satisfaction client. Et donc avoir déjà prévu des actions spécialement conçues pour cette politique.
Nous en parlions tout à l’heure, si nous écoutons nos clients, nous pouvons les fidéliser facilement. Ainsi, en proposant de la co-construction, vos clients se sentiront écoutés et impliqués. Et autre excellent effet, vous pourrez construire une offre ensemble qui correspondra vraiment aux besoins de vos personas.
En créant une communauté de clients vous pourrez développer votre advocacy, avoir un réseau d’ambassadeurs.
Les clients pourront recevoir du contenu à forte valeur ajoutée. De plus, vous pourrez organiser des évènements (webinar, conférences….) pour les réunir et développer le partage. Et enfin, votre communauté pourra échanger sur les optimisations possibles de votre marque.
Vous pouvez définir une offre avec un prix plus intéressant ou avec des bonus si vos clients reviennent.
A la manière d’Apple, vous pouvez proposer des produits complémentaires à celui acheté.
Pour fédérer rien de mieux que de créer des espaces organisés pour eux et de leur créer des habitudes. Vous pouvez ainsi partager une newsletter toujours au même moment, faire des lancements toujours à la même période ou encore organisés des temps d’échange réguliers.
Enfin, vous pouvez mettre en avant les dirigeants pour communiquer sur votre marque. Cela la rendra plus humaine, de plus, c’est le dirigeant qui porte la mission de l’entreprise et qui est le meilleur ambassadeur de la marque. Selon, Hub institute, 74% des Français sont convaincus que les dirigeants doivent communiqués pour que la réputation de l’entreprise soit bonne. Pour cela, vous pouvez prendre la parole sur les réseaux sociaux ou encore dans les médias.
Pour conclure, nous pouvons dire que mettre en place des actions de fidélisation est un enjeu important pour les entreprises. Nous passons souvent beaucoup de temps à chercher des clients alors que nous pourrions trouver des solutions pour être encore plus client centric. Il faut savoir que de trouver un nouveau client coûte 5 à 10 fois plus cher que de le fidéliser. J’espère que cet article vous aura donné envie de développer votre fidélisation. Si vous avez des questions, contactez moi, je serai contente de pouvoir vous aider.
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